W3D3
2004년 서비스를 시작하여 '도전 만화가', '유료모델' 등의
새로운 기능을 업계에 제시함으로 업계 1위의 자리를 지키고 있는
네이버 웹툰.
이제 사람들 사이에서 '웹툰'이라는 주제를 꺼내면
당연하게 '네이버웹툰'을 이야기하게 될만큼
네이버 웹툰은 업계 표준으로 자리잡았다.
네이버 웹툰 미리보기 서비스의 KPI를 분석하기 전
네이버 웹툰의 비전과 미션 방향성을 설명하고자 한다.
중앙일보 김정민기자가 작성한 기사에 따르면
「김준구 네이버웹툰 대표는 "처음 네이버웹툰을 만들 때부터
'1등 작가의 수익'을 핵심 지표로 삼았다.
1등이 버는 돈이 창작자 생태계 파이(규모)를 결정한다고 생각했기 때문"」
네이버 웹툰의 미션은 웹툰 시장의 파이를 확장하는 것이라고 볼 수 있다.
궁극적으로는 세상에 없던 새로운 시장을 정착시켜
창작자와 소비자가 긍정적인 상호작용을 하는 생태계를 구축하는 것이
네이버 웹툰의 비전이다.
그렇다면 네이버 웹툰은 그들이 미션에 맞게
웹툰 생태계를 잘 구축하고 있는지 아닌지를 어떻게 점검할 수 있을까?
여기서 KPI가 등장한다.
KPI란 '핵심성과지표'로 목표를 효과적으로 달성하기 위해서
핵심적으로 관리해야 하는 요소들의 성과지표이다.
KPI는 일정 단위의 시간 경과에 따라 성과를 기준으로 평가하는데
사용되며 시간이 지나면 변경될 수도 있고 수치화 할 수 있어야 한다.
다시 네이버 웹툰으로 돌아와서 네이버 웹툰의 성과를 평가하려면,
단순하게 '네이버 웹툰의 이용자 수'나 '창작자의 수입' 등을
수치화하여 확인하면 될 것같다.
하지만 네이버 웹툰은 2013년 PPS(Page Profit Share)라는
새로운 지표를 시장에 발표하였다.
PPS는 창작자가 네이버 웹툰 내에서
원고료 외에 낼 수 있는 모든 수익을 더한 값이다.
즉 광고, 유료 콘텐츠, IP비즈니스 등으로 창출한 수익의 합이 PPS이다.
이전까지 웹툰 업계는 유료거래액 지표를 KPI로 삼아 서비스를 평가하였다.
그러나 네이버웹툰은 유료거래액이 서비스의 규모는 평가할 수 있겠지만,
그들이 추구하는 생태계 구축에 대해서는 평가하지 못한다고 판단하여
자체적으로 새로운 지표를 만들어낸 것이다.
이것을 Vanity Metric과 Actionable Metric으로 설명할 수 있다.
Vanity Metric은 허영심 지표로
기업이 성과를 내고 있다고 착각하게 만드는 지표이고,
Actionable Metric은 실제로 프로덕트의 성과를 잘 반영하여
기업이 다음 단계로 나아가게 하는 지표이다.
네이버 웹툰에게 유료거래액은 Vanity Metric이고
PPS는 Actionable Metric이라 볼 수 있다.
유료거래액이 증가하는 것으로 네이버 웹툰이 잘 운영되고 있다고
평가한다면 네이버 웹툰이 지향하는 웹툰 생태계 구축은
무시하는 결과를 낳게 된다.
반면에 PPS로 네이버 웹툰을 평가한다면
창작자의 수익 창출 파이프가 다양해진다고 볼 수 있고
이는 웹툰 생태계가 잘 구축되고 있다고 평가할 수 있다.
그렇다면 과연 네이버 웹툰 미리보기 서비스는 잘 운영되고 있는걸까?
어떻게 그것을 점검할 수 있을까?
네이버 웹툰 미리보기 서비스가 잘 운영되고 있다는 것을
보여주는 대표 지표는 유료거래액이다.
KPI를 유료거래액으로 설정하고 프로덕트 메트릭을 그려보겠다.
네이버 웹툰 미리보기 서비스의 KPI를 유료 거래액으로 설정하였다.
미리보기 서비스를 사용하는 사람들은
네이버 웹툰 내 사이버 화폐인 쿠키를 유료로 구매하여
미리보기 회차를 구매하기 때문이다.
그렇다면 유료 거래액을 증가시기는 요소는 무엇일까?
먼저 네이버웹툰의 이용자 자체가 증가해야
그들이 미리보기를 사용하는 고객으로 전환할 수 있다.
때문에 네이버 웹툰은 일 방문자수를 높여야 하고
이는 '일일 활성 사용자'와 '평균 클릭율'로 평가할 수 있다.
네이버 웹툰의 방문자 확보는 기본이고
많은 고객에게 콘텐츠가 노출되어야 한다.
이는 콘텐츠의 '평균 노출량 비율'로 평가할 수 있고
네이버 웹툰의 '세션당 시간'을 파악함으로 개선할 수 있다.
마지막으로 미리보기 서비스에 도달하는 고객은
다음 회차로의 전환율이 높은 고객일 것이다.
다음 회차로의 전환율을 높이기 위해서는
'사용자 유지' 상황을 분석하고 '사용자 당 노출수'로 파악할 수 있다.
네이버 웹툰의 미리보기 서비스는 2012년 도입되어
10년간 안정적인 서비스로 자리잡았다.
미리보기를 이용하는 고객과 매출액은 꾸준히 커지고 있다.
그렇다면 KPI를 기반으로 현재 미리보기 서비스를 점검해 볼 때
어떤 점을 개선해야 할까?
개선점을 찾기 위해서는 미리보기 고객의 행동을 관찰해봐야 한다.
2022년 5월 기준 네이버 웹툰의 월간 활성 이용자 수가
1억 8000만명을 달성하였다 해도 모든 이용자가 쿠키를 구워
미리보기 서비스를 이용하지는 않는다.
DAY2 과제에서 분석해보았듯이 미리보기 서비스를 선택하는 고객은
자신이 애정하는 웹툰을 기다리지 않고
다른 누구보다 빠르게 접하고자 하는 니즈가 있다.
이는 사용자의 성향이 서비스를 이용하는 조건에
강하게 작용한다고 볼 수 있다.
그렇다면 사용자가 보석같은 작품을 찾아서 팬덤을 형성하도록
손 놓고 기다리는 방법밖에는 없는걸까?
「Q. 담당하고 계신 업무에서 현재 집중하고 있는 목표나, 당면과제는 무엇인가요?
(민수) 국내도 마찬가지에요. 시장 1위는 누구나 인정하는데, 더 건강한 서비스가 되고 이제는 웹툰 시장 외 다른 플레이어들과의 경쟁에서도 더 강하게 압도적인 해가 되기위해 노력하고 있어요. 또 네이버웹툰 안에 작품이 굉장히 많은데, 유저에게 조금 덜 알려진 웹툰을 더 많이 알리는 것도 저희의 중요 과제 중 하나에요. 위클리 베이스의 서비스인데, 매일매일 유저들이 우리 서비스를 잘 들어오게 하는데 에 집중하는 것.」
출처: https://recruit.webtoonscorp.com/webtoon/ko/insideDetail?id=6ㄴ
2021년에 네이버 웹툰 마케터들을 대상으로 진행한 인터뷰를 보면
고객들이 잘 알려지지 않은 웹툰에 도달 할 수 있도록
내부 목표를 세우고 달성을 위해 노력하고 있다는 것을 알 수 있다.
그렇다면 우리는 사용자의 니즈에서
자신이 애정하는 이라는 포인트에 집중해보자.
미리보기 서비스를 이용하는 고객들은 정말로
콘텐츠를 한 주 앞당겨서 보고싶다는 니즈도 가지고 있지만
그들이 애정하는 콘텐츠에 소비한다는 것에 만족감을 느낀다.
미리보기 서비스를 이용하는 고객이
콘텐츠에 대한 애정을 유지하고 더욱 키울 수 있게 서비스를 개선한다면
서비스가 추구하는 목표를 달성할 수 있을 것이다.
기존에 미리보기 서비스를 사용하는 고객에게
콘텐츠에 대한 애정을 키울 수 있는 서비스를 추가로 제공하는 방식으로
서비스를 개선해볼 수 있다.
게릴라성 이벤트로 작품에 등장하는 캐릭터 이모티콘을 베포하는 것,
작품의 굿즈를 제작할 때 미리보기 고객에게는 추가적인 리워드를 주는 것 등을 실질적인 적용 방법으로 생각해볼 수 있다.
정리하자면 미리보기 서비스를 사용하는 고객이
콘텐츠에 깊게 관여하는 경험을 할 수 있게 서비스를 개선해야 한다.
이러한 개선점이 잘 작동하면 '콘텐츠 노출수'와
'다음 회차로의 전환율'이 증가하게 될 것이다.
결과적으로는 핵심 KPI로 설정한 '유료 거래액'이 증가하는 지를 점검하면
서비스가 잘 운영되고 있는지 평가할 수 있다.
W3D4
지금까지 성공적으로 서비스되고 있는 네이버 웹툰 미리보기를
더욱 발전시키는데 도움이 되는 OKR을 가상으로 설정해보겠다.
OKR은 Objective key Result, 즉 ‘조직적 차원에서 목표를 설정하고
그 결과를 추적할 수 있도록 도와주는 목표 설정 프레임워크’이다.
OKR을 설정하면 기업이 집중해야 하는 것을 알아낼 수 있고
전사적 목표와 도전적 목표를 세울 수 있다는 이점이 있다.
이러한 OKR을 설정할 때에는,
1. 불가능할 것같은 목표를 설정하고 추적 가능한 지표를 통해 목표 달성 여부를 확인할 수 있도록 설정한다.
2. Key Results는 성과 결과로, Initiative는 업무 활동으로 설정한다.
3. 구체적인 목표와 명백한 우선순위를 설정한다.
을 고려하면 좋다.
OKR은 Objective와 Key Result로 나눠서 설정할 수 있다.
보통 Objective는 정성적으로, Key Result는 정량적으로 설정한다.
분석결과를 바탕으로 네이버 웹툰 미리보기의 OKR을 가상으로 설정해보면,
Objective:
네이버웹툰 미리보기를 사람들의 생활에 침투시키기
Key Result:
- 연간 네이버 웹툰 유료 거래액을 50% 상승시킨다.
- 네이버 웹툰 이용자의 다음 회차로의 전환율을 70% 상승시킨다.
정도로 정리해 볼 수 있다.
한국 시장을 넘어 글로벌 시장 리더를 노리고 있는 네이버 웹툰 속 미리보기 서비스를 분석하자니
스케일이 방대하여 분석이 쉽지만은 않았다.
이틀에 이은 과제를 통해 네이버 웹툰의 여정을 쭉 지켜보니
성공적으로 시장을 장악한 프로덕트는 고객의 니즈로부터 시작할 수 밖에 없다는 것을 깨달았고
선순환이 이뤄질 수 있는 생태계 구축이 얼마나 중요한 것인지를 알게 되었다.
앞으로도 많은 국내 스타트업이 돈만을 목적으로 삼지 말고 고객에 집중하여 폭발적으로 성장하는 모습을 보고싶다 :)
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