과제) 디자인 씽킹 프로세스 과정을 밟아보고 퍼소나 중심으로 솔루션을 제안해보기
1. Emphathize:
관심 있는 서비스 중 하나를 선택, 어떤 고객을 타겟으로 만들어졌을지를 퍼소나를 바탕으로 분석해 봅니다.
- 어플 화해의 미션: 화장품 시장의 정보 불균형 문제를 해결하여 소비자 중심적인 시장을 만들다.
- 주요 기능과 특징: 화해어플은 새로운 화장품을 구매하고자 하는 고객들에게 각 제품의 성분 분석 결과, 다른 유저들의 리뷰, 데이터를 바탕으로 형성된 랭킹 등을 제공함으로 고객들이 화장품을 구매할 때 최대한 많은 정보를 바탕으로 구매 결정을 할 수 있게 돕는 서비스이다. 어플이 제공하는 서비스가 다양한 관계로 지금은 유저 후기 서비스와 랭킹 서비스를 집중적으로 설명하겠다.
유저 후기 서비스는 제품을 직접 사용해본 유저가 '별점', '제품의 장점', '제품의 단점', '사용 팁'의 지표를 기준으로 작성한다.
이는 매우 주관적으로 작성되며, 각 유저들은 그들의 피부 상태, 나이 등을 공개하여 다른 유저들에게 UX를 제공한ㄷ.
랭킹 서비스는 화장품의 카테고리별/피부타입별/브랜드별/연령대별 등 5가지의 부문으로 구성된다.
랭킹은 각 제품을 직접 사용해본 유저들인 남긴 후기를 바탕으로 집계되며, 매주 목요일 업데이트 된다.
(퍼소나 설정)
"나에게 꼭맞는 화장품을 사고싶어요!"
이름: 새내기 (20)
직업: 대학생
거주지: 경기도 고양시
관심사: 옷, 화장품, 카페탐방
문제점
- 타지역에서 거주하였으나 학업으로 고양시로 이사옴.
- 이전까지 알던 친구들과 뿔뿔이 흩어지고 새롭게 사귄 친구들과는 아직 알아가는 중
- 대학 입학 후 꾸미는 것에 관심이 생겼으나 오프라인 구매처가 부족해 온라인으로 제품을 구매하는 중
- 입시 스트레스로 생긴 피부 트러블과, 낯선 환경에 적응하느라 붕괴된 피부 상태로 속상한 상태
니즈
- 화장품 성분에 대한 자세한 분석 정보를 손쉽게 얻고자 함
- 비슷한 피부고민을 가진 사람들과 소통하길 원함
- 화장품 구매에 드는 시간과 비용을 절약하고 잠
목표
- 다른 사람들과 화장품에 대한 경험을 나누고 수집한 정보를 바탕으로 나에게 잘 맞는 화장품을 구매에 성공하기
2. Discover:
퍼소나의 입장에서 문제점과 개선점을 정리해봅니다.
새내기는 현재 오프라인에서 화장품에 대한 정보를 얻기 어려운 상태이다. 꾸미는 것을 주제로 대화를 하던 친구들과는 자주 만날 수 없고 새로 사귄 친구들과는 서로 알아가는 단계라 주로 학교 생활에 대한 대화를 하기 때문이다. 그래서 새내기는 온라인에서 새로운 화장품에 대한 정보를 접하게 되었고, 해당 제품의 과대광고에 현혹되어 충동구매를 하였다. 환경 변화로 예민해진 피부에 자극적인 성분의 화장품을 바르니 새내기가 기존에 가지고 있던 피부 트러블이 악화되었다. 시간과 비용을 손해 본 새내기는 자신의 피부에 잘 맞는 화장품을 구매하고자 하는 니즈를 충족하지 못하여 불만족스러운 상태이다. 온라인상에는 화장품에 대한 왜곡된 정보와 과대 광고가 많아 진실되고 객관적인 정보를 찾기를 원한다는 새로운 니즈가 생성되었다.
3. Define:
새내기는 그녀가 속한 상황에서 이러한 문제들을 정의했다.
- 화장품에 대한 객관적인 정보와 분석 결과의 필요성
- 다양한 피부 고민을 가지고 있는 사람들을 세그먼트로 묶고 그들 각자의 경험을 나누는 공간의 부재
- 다양한 화장품과 브랜드에 대한 정보나 뉴스를 한 번에 취합해서 투명하게 보여주는 공간의 부재
나는 3가지 문제 중 2번, 사용자들이 그들의 UX를 자유롭게 나누는 공간이 부재하는 점이 핵심 문제라고 생각한다. 이미 많은 화장품 회사들이 그들의 제품을 특장점, 효과 등을 중심으로 홍보하고 잠재 고객들에게 광고를 노출시킨다. 하지만 한 가지 제품에서도 각 사용자에 따라 다양한 UX가 도출될 수 있고 퍼소나의 관점에서 생각할 때 자신과 비슷한 유저UX를 제품 구매 결정시 더 많이 고려할 것같다.
4. Ideate:
핵심 문제를 해결하기 위해서는 유저들이 실구매 인증을 하고 후기를 작성하여 유저들의 생생한 경험을 나눌 수 있는 공간을 서비스해야 한다. 추가적으로 화장품을 평가하는 정량적, 정성적 지표(가격, 사용감, 피부트러블유무 등)을 제공함으로 UX를 더욱 효과적으로 수집 및 분석할 수 있다.
이 방식으로 자연스럽게 UX를 나누는 공간을 만들어주면, 이후 수집한 UX 데이터를 분석하여 새로운 연계 서비스 등을 제공할 수 있다. 온라인에서 오프라인에서 얻는 수준의 UX를 손쉽게 얻을 수 있다면 3단계에서 문제로 설정한 1번과 2번도 해결할 수 있고 결과적으로 화장품 정보에 대한 고객의 니즈를 더욱 효과적으로 충족시킬 수 있다.
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