내돈내산
리뷰 콘텐츠에서 심심찮게 찾아볼 수 있는 신조어이다.
많은 유튜버, 인플루언서들이 소위 말하는 뒷광고 논란을 일으키자 "내 돈 내고 내가 사서 쓰는 리뷰"가 사람들에게 어필하는 포인트가 되었다.
즉 리뷰판은 진솔함과 생생함이 없다면 살아남을 수 없는 공간이다.
화해는 화장품 시장의 문제를 정보의 비대칭성이라고 설정하였다.
그래서 화해는 객관적인 자료로 화장품을 해석하고 실제 고객들이 소통하는 공간을 만들었다.
과연 화해는 시장의 문제를 잘 꿰뚫어 보았을까?
화해가 제공하는 서비스로 고객의 문제는 해결되었을까?
이러한 배경에서 나는 코드스테이츠 PMB 과정을 통해서 7주 동안 화해라는 프로덕트를 분석하는 시간을 가지고자 한다.
프로덕트 분석
현재 화장품 시장에서는 무분별하게 많은 정보가 생성된다는 문제가 존재한다.
그 원인으로는 (1) 화장품 시장의 경쟁 과열, (2) 정보를 전달하는 주체의 다양화 등이 있다.
화해는 객관적인 정보제공과 실사용자 후기 커뮤니티 운영을 통해서 화장품 시장에서의 정보비대칭 문제를 해결하고 있다.
퍼소나 설정+고객여정지도
화장품은 각 사용자의 피부 상태에 따라 효과가 다르게 나타나는 제품이다.
때문에 자신의 피부 상태에 대해서 잘 파악하고 있지 못하는 2030 남녀는 화해 서비스의 핵심 고객이 될 수 있다.
화장품 구매시 가격을 부담스럽게 느끼는 사회초년생, 활용할 수 있는 오프라인 커뮤니티가 부족한 사람, 화장품으로 인한 피부 문제를 경험해본 사람은 화해가 제공하는 서비스를 흥미롭게 여길 것이다.
위의 가정을 바탕으로 가상의 고객인 퍼소나를 설정해 보겠다.
이름: 김똑똑
성별: 남
나이: 28세
직업: 가구회사 영업사원
특징:
계절의 변화로 건조해진 피부가 고민이다.
직장때문에 본가를 나와 혼자 살고 있는데 화장품 구매시 도움을 구할 곳이 없다.
원래도 예민한 피부가 업무 스트레스로 뒤집어져서 불편을 느끼고 있다.
피부 상태를 호전시켜줄 나에게 딱 맞는 화장품을 추천받고 싶다.
다음은 설정한 퍼소나가 겪을 가상의 고객 여정지도이다.
- 건조한 피부가 고민인 김똑똑은 집 근처 올리브영 매장을 방문한다.
- 김똑똑은 너무 많은 화장품에 압도되었지만, 매장 내에 비치된 광고물을 차근차근 읽어본다.
- 헤메이고 있는 김똑똑에게 점원이 다가와 고민거리를 물어보고 김똑똑은 피부 건조가 고민이라고 답한다.
- 점원은 매뉴얼에 따라 매출 순위 1-3위의 크림을 제안한다.
- 김똑똑은 3가지 제품 중 요즘 대세인 00걸그룹이 광고한 크림을 선택하고 결제하여 집으로 돌아온다.
- 집에서 크림을 바르고 잠든 김똑똑은 다음날 아침 얼굴이 가려운 느낌에 잠에서 깬다.
- 피부에 붉은 두드러기가 난 김똑똑은 당황스럽지만 급하게 마스크를 끼고 출근한다.
- 직장동료들에게 아침에 있었던 일을 이야기한 김똑똑은 화장품 부작용을 겪었다는 것을 알게되었고 동료의 추천으로 화해 어플을 다운받는다.
- 김똑똑은 퇴근 후 집에서 화해 어플을 실행해 어제 구매한 크림에 대해서 검색해보고 해당 크림에 유의성분이 3개나 함유되어 있는 것과 김똑똑과 같은 증상을 겪은 사람들이 다수 있다는 것을 확인한다.
- 김똑똑은 속상한 마음이 들지만 화해 어플에서 제안하는 Ai리뷰 분석 서비스를 사용해본다.
- 화해 서비스는 김똑똑이 설정한 리뷰토픽에 따라 김똑똑이 피해야 할 화장품과 구매해도 되는 화장품을 제안해준다.
- 김똑똑은 여러개의 화장품의 성분과 실고객의 후기를 읽어보고 화해 어플 내 쇼핑 코너에서 추천 제품을 구매한다.
- 2일 후 새로운 화장품을 받은 김똑똑은 만족스럽게 제품을 사용한다.
- 제품에 대한 만족도가 높은 김똑똑은 화해에 자신의 사용기와 리뷰를 작성한다.
- 리뷰 작성으로 김똑똑은 앱 내 추가 기능을 사용할 수 있게 되었고 추가된 데이터를 바탕으로 새로운 제품을 추천받는다.
가상으로 설정한 퍼소나와 고객 여정지도를 바탕으로 고객의 Pain Point를 도출할 수 있다.
고객은 궁극적으로 자기 자신의 피부 상태에 잘 맞는 화장품 구매라는 목적을 달성하기 위해 15개의 단계를 경험한다.
고객은 대표적으로 양질의 제품 정보를 얻기 어렵다는 Pain Point를 겪는다.
화해는 작성된 리뷰 전수 확인 작업과 Ai시스템으로 믿을맏한 정보를 제공하여 고객의 Pain Point를 해결한다.
핵심자원: Ai 서비스, 650만건의 실사용자 데이터
핵심기술: 사용자 맞춤형 제품 특성을 키워드 하나로 정리하고 개인에게 맞는 리뷰 요약만 필터링하는 Ai리뷰 분석 기술
비즈니스 모델: 화해는 2018년 '화해 쇼핑' 이라는 커머스 기능을 런칭했다.
화해 사용자는 믿을 수 있는 화장품 정보를 얻기 위해 화해 서비스를 이용한다.
화해를 통해 화장품 성분 정보와 실고객 후기를 얻게된 사용자에게는 자신에게 잘 맞는 제품을 즉시 구매하고 싶다는 새로운 니즈 생성된다.
화해 쇼핑 서비스는 고객의 새로운 니즈를 해결함으로 수익을 창출한다.
시장분석: 2019년 국내 화장품 생산 및 수출입 현황 자료를 이용하여 산출한 시장규모(생산 -수출+수입)는 전년대비 4.0% 증가한 10조 5,347억 원으로 나타났으며, 연평균성장률(2015∼19) 또한 4.0%로 꾸준한 성장세를 보이고 있다.
경쟁사:
- 글로우픽: '다양한 소비자의 개인 별 관심사를 제공하고 취향에 맞는 뷰티 제품을 찾는다.'는 미션을 가지고 있는 화장품 리뷰/분석 플랫폼
- 파우더룸: 나다움을 드러내고 트렌디한 뷰티 정보를 공유하는 뷰티 플랫폼
UX 리서치
가상으로 설정한 유저 저니맵과 실제 사용자 경험 사이의 간극이 얼마나 큰 지에 대한 정보를 얻고자 화해를 직접 사용해본 유저 리서치를 진행해보았다.
화장품 시장에서 신뢰할 수 없는 정보가 무분별하게 생성되는 것이 문제라고 분석하였기에 유저 인터뷰의 핵심 질문을
"2-3. 사용자는 화장품을 구매하기 전에 미리 구매할 화장품에 대한 정보를 찾아보나요? 만약 그렇다면 어떤 방식으로 정보를 수집하나요?"로 설정하였다.
유저 리서치는 아래의 인터뷰지에 따라 진행되었다.
바쁜 가운데 조사에 임하여주셔서 감사합니다.
지금부터 시행될 조사는 화해 서비스 사용자의 경험 정보를 수집하는데 목적이 있습니다.
조사는 20분 내외로 완료됩니다. 주어지는 질문에 편안하고 솔직하게 답변해주시면 감사하겠습니다.
1. 사용자의 인적사항을 간단하게 알려주세요. (성별 / 나이 / 직업 / 거주도시)
2. 먼저 사용자의 화장품 소비 행태를 파악하는 질문을 드리겠습니다.
2-1. 사용자는 얼마나 자주 화장품을 구매하나요? (예. 일주일에 한 번 or 한 달에 한 번)
2-2. 사용자가 화장품을 구매할 때 주로 사용하는 방법은 무엇인가요?
(올리브영 오프라인 매장 방문, 로드샵 방문, 온라인주문 등)
2-3. 사용자는 화장품을 구매하기 전에 미리 구매할 화장품에 대한 정보를 찾아보나요?
만약 그렇다면 어떤 방식으로 정보를 수집하나요?
2-4. 사용자가 화장품을 구매하기 전 정보를 수집하며 겪은 어려움은 무엇인가요?
3. 사용자의 화해 서비스 사용 행태를 파악하는 질문을 드리겠습니다.
3-1. 사용자는 어떤 계기로 화해를 사용하게 되었나요?
3-2. 사용자는 어떤 목적으로 화해를 사용하나요?
3-3. 사용자는 얼마나 자주 화해 서비스를 사용하나요? (예. 하루에 10분 정도)
3-4. 사용자는 주로 어디서 어떤 상황에서 화해 서비스에 접속하나요? (예. 집에서 심심할때)
3-5. 사용자가 화해 어플을 실행하고 난 후, 어플 내에서 하는 활동을 간단하게 설명해주세요.
4. 마지막으로 사용자가 화해 서비스에 대해서 가지고 있는 주관적인 생각이나 감정에 대해서 질문드리겠습니다.
4-1. 사용자가 화해를 사용하면서 경험한 좋은점, 장점은 무엇인가요? (사소해도 됩니다. 최대한 많이 알려주세요.)
4-2. 사용자가 화해를 사용하면서 경험한 아쉬운점, 단점은 무엇인가요? (사소해도 됩니다. 최대한 많이 알려주세요.)
오랜시간 조사에 참여해주셔서 감사합니다.
수집된 정보는 개인 과제 목적으로만 사용되고 이후 파기되는 것을 알려드립니다.
진행한 유저 리서치 인사이트를 바탕으로 화해의 기존 UX를 분석해보았다.
좋은 UX:
1. 전혀 알지 못했던 새로운 제품을 접하게 된다.
2. 사용하던 화장품이 왜 안맞는지 성분을 따져가며 체크해 볼 수 있다.
3. 화장품과 성분에 대해서 검색을 하다가 어플 내에서 바로 제품을 구매할 수 있다.
아쉬운 UX:
- 실고객 리뷰를 작성하는 사람들만 작성해서 무리가 형성되어 있다고 느껴짐
- 나도 리뷰를 써볼까? 하는 마음이 생기다가도 동기부여가 안되어서 금방 접게됨.
- 최근들어 화해 내에서도 광고로 느껴지는 후기 글을 접해서 아쉬움
아쉬운 UX 중 1순위 문제는 3번이다.
고객은 화장품 시장에서 신뢰할 수 있는 정보를 얻을 수 없어 화해 서비스를 선택했다.
서비스 초기에는 고객의 문제점을 실고객 데이터로 해결해주었지만, 시간이 지나고 서비스가 안정되면서 화해는 기존의 화장품 시장이 가지고 있던 문제를 그대로 답습하는 경향을 보인다.
서비스 다각화로 새롭게 생겨난 고객의 니즈를 충족시키고 있지만 화해가 설정한 근본적인 문제에서 신뢰성을 잃게 된다면 심각한 고객 유출이 발생하게 될 것이다.
성공적으로 서비스를 구축한 화해는 지금까지 쌓아온 고객과의 신뢰를 무너뜨리지 않으면서 서비스를 유지할 수 있는 방법을 찾아야 할 시점이다.
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