고객 문제를 발견하기 위한 효과적인 방법으로는 설문조사와 인터뷰가 있다.
이 두가지 방법을 효과적으로 활용할 때 프로덕트에 대한 고객의 마음을 알 수 있고 그결과에서 PM은 프로덕트에 대한 인사이트를 발견할 수 있다.
오늘 배운 내용을 바탕으로 서비스하고 있는 실제 프로덕트에 대한 인터뷰를 진행하고 그 결과를 정리해보겠다.
1. ‘특정 서비스의 문제점을 알아보는‘ 인터뷰 목적를 선정합니다.
선정한 서비스: 런데이
런데이 서비스를 사용하는 이용자가 겪고있는 문제점을 파악하는 것이 조사의 목적이다.
가설: 런데이 서비스를 오래 사용하면 지루함을 느끼고 서비스에서 이탈할 것이다.
2. 인터뷰 질문지를 작성해봅니다.
1. 인사:
안녕하세요, 바쁘신 가운데 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다.
본 인터뷰는 “런데이 사용자로부터 어플 사용시 경험하는 문제점과 문제의 이유”를 파악하기 위해 마련되었습니다.
고객님의 솔직한 답변이 런데이 서비스 개선에 큰 도움이 될 것으로 예상됩니다.
인터뷰는 30분 정도의 시간이 소요됩니다.
2. 사용자 인적사항 파악:
* 귀하의 연령과 성별에 대해 말씀해주세요.
* 귀하의 거주지역에 대해 말씀해주세요.
3. 사용자의 운동 행태 파악:
* 사용자가 선호하는 운동의 유형은 무엇입니까?
* 사용자가 운동을 하기 전 기분이나 상태는 어떻습니까?
* 사용자는 주로 운동 중에 어떤 생각을 합니까?
* 사용자는 운동을 마친 후 어떤 기분이나 상태를 경험합니까?
4. 사용자의 런데이 사용 행태 파악:
* 사용자가 런데이 어플을 사용하게 된 계기는 무엇입니까?
* 사용자는 일주일에 몇 번 런데이 어플을 사용합니까?
* 사용자가 생각하는 런데이 어플을 사용하지 않는 러닝과 어플을 사용하는 러닝의 차이는 무엇입니까?
* 사용자는 런데이 어플을 사용할 때 코칭 음성에 집중합니까?
* 사용자는 언제 어디에서 런데이 어플을 이용합니까?
- 런데이를 이용할 때 날씨나 계절, 시간대에 영향을 받는지 여부(개선해본 경험)
- 런데이를 사용하는 장소를 선택하는 기준
6. 프로덕트에 대한 사용자의 불만족 파악:
* 사용자는 런데이를 사용하면서 어떤 점을 불만족스럽게 생각합니까?
- 매일 똑같은 루트로 런데이를 사용하는 점에 대해서 어떻게 생각합니까?
* 런데이에서 어떤 새로운 기능이 추가되면 좋을까요?
- 만약 산에서 사용할 수 있는 런데이 서비스가 생긴다면?
- 런데이 서비스에서 주변 루트를 추천해준다면?
7. 클로징:
귀한 시간 내어 인터뷰에 참여해주셔서 감사합니다.
좋은 의견을 들을 수 있었습니다.
오늘 참여하신 인터뷰의 결과가 런데이 서비스를 개선하는데 적용되도록 노력하겠습니다.
3. 1번에 맞는 인터뷰이를 선정합니다.
이번 인터뷰의 인터뷰이로 어머니를 선정했다.
어머니는 런데이 어플을 1년 이상 사용한 헤비유저임으로 런데이가 가지고 있는 문제점을 느끼고 있을 것으로 예상하였다.
4. 인터뷰를 진행합니다.
1. 인사:
안녕하세요, 바쁘신 가운데 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다.
본 인터뷰는 “런데이 사용자로부터 어플 사용시 경험하는 문제점과 문제의 이유”를 파악하기 위해 마련되었습니다.
고객님의 솔직한 답변이 런데이 서비스 개선에 큰 도움이 될 것으로 예상됩니다.
인터뷰는 30분 정도의 시간이 소요됩니다.
2. 사용자 인적사항 파악:
* 귀하의 연령과 성별에 대해 말씀해주세요.
: 53세 여성
* 귀하의 거주지역에 대해 말씀해주세요.
: 경기도
3. 사용자의 운동 행태 파악:
* 사용자가 선호하는 운동의 유형은 무엇입니까?
: 등산, 러닝, 조깅 등의 유산소 운동
* 사용자가 운동을 하기 전 기분이나 상태는 어떻습니까?
: 운동 후 경험 하게될 개운함, 효과 등을 기대하는 마음으로 즐거운 상태입니다.
+ 추가질문: 운동을 시작하는데 주저함은 없습니까?
운동을 시작하는데 어려움은 없습니다.
* 사용자는 주로 운동 중에 어떤 생각을 합니까?
: 하루를 정리하며 해야 할 일 등을 생각합니다.
또는 자연환경을 둘러보며 상쾌한 기분을 느낍니다.
* 사용자는 운동을 마친 후 어떤 기분이나 상태를 경험합니까?
: 하루 할당 운동을 마쳤다는 사실에 성취감을 느낍니다.
몸이 가벼워짐을 느끼고 즐거운 상태가 유지됩니다.
4. 사용자의 런데이 사용 행태 파악:
* 사용자가 런데이 어플을 사용하게 된 계기는 무엇입니까?
: 매일 조깅을 즐기던 중 지인으로부터 어플을 추천받아 바로 실행해보았습니다.
+ 추가질문: 어플을 조작하는데 어려움은 없었나요?
조작법이 직관적이라 처음임에도 편안하게 사용할 수 있었습니다.
* 사용자는 일주일에 몇 번 런데이 어플을 사용합니까?
: 적어도 2일에 1번 이상 사용합니다.
* 사용자가 생각하는 런데이 어플을 사용하지 않는 러닝과 어플을 사용하는 러닝의 차이는 무엇입니까?
: 런데이 어플을 사용하며 런닝하면 코칭소리로 인해 런닝에만 더욱 집중할 수 있습니다.
+ 추가질문: 런데이 어플을 이용하지 않으면서 런닝하는 경우는 어떤 경우인가요?
몸 상태가 좋지 않아서 코칭 소리가 방해된다고 느껴질 때는 런데이를 사용하지 않습니다.
* 사용자는 런데이 어플을 사용할 때 코칭 음성에 집중합니까?
: 대체적으로 코칭 소리에 집중하는 편입니다. 코칭 소리와 함께 음악도 듣습니다.
* 사용자는 언제 어디에서 런데이 어플을 이용합니까?
- 런데이를 이용할 때 날씨나 계절, 시간대에 영향을 받는지 여부(개선해본 경험)
- 런데이를 사용하는 장소를 선택하는 기준
: 런닝은 집 근처(아파트 단지 내, 탄천 등) 산책로에서 합니다.
런데이를 사용할 때 날씨나 계절의 영향을 많이 받는 편입니다.
6. 프로덕트에 대한 사용자의 불만족 파악:
* 사용자는 런데이를 사용하면서 어떤 점을 불만족스럽게 생각합니까?
- 매일 똑같은 루트로 런데이를 사용하는 점에 대해서 어떻게 생각합니까?
: 매일 같은 루트를 런닝하는 것은 전혀 문제가 되지 않습니다.
가끔 지루해지기는 하지만 런데이에서 격려를 받음으로 지루함을 해소합니다.
익숙한 환경에 안정감을 느끼는 성격이라서 오히려 같은 코스를 런닝하는 점이 마음에 듭니다.
* 런데이에서 어떤 새로운 기능이 추가되면 좋을까요?
- 만약 산에서 사용할 수 있는 런데이 서비스가 생긴다면?
- 런데이 서비스에서 주변 루트를 추천해준다면?
: 둘 다 좋은 서비스라고 생각하고, 런데이 어플에 추가된다면 당연히 사용할 것입니다.
특히 등산 코칭 서비스는 산의 가파른 코스를 탈 때 격려를 받는 용도로 사용할 것같습니다.
런데이에서 집 근처 새로운 루트를 소개해준다면 시도해볼 의향이 있습니다.
7. 클로징:
귀한 시간 내어 인터뷰에 참여해주셔서 감사합니다.
좋은 의견을 들을 수 있었습니다.
오늘 참여하신 인터뷰의 결과가 런데이 서비스를 개선하는데 적용되도록 노력하겠습니다.
5. 인터뷰 후 소감을 정리합니다.
* 인터뷰의 경험은 이러했다.
인터뷰이를 어머니로 설정하여 (사전에 걱정했던) 어색함에 말을 잘 못하거나 하는 문제는 없었다. 오히려 편안한 상대라서 거리를 약간 두고 객관적으로 인터뷰를 진행하려고 노력하였다. 평소 런데이에 대한 대화도 하였고 생각을 자주 나눈 관계라서 새로운 정보를 얻을 수 없을 것이라 생각하였는데 의외로 많은 정보를 얻을 수 있어 구조화된 인터뷰의 중요성을 깨닫는 계기가 되었다.
* 잘 진행했다고 생각하는 부분.
인터뷰를 진행해보니 추가질문할 거리가 많이 생겼다. 적절한 타이밍에 필요한 질문을 해서 유의미한 정보를 얻어낸 점을 잘 했다고 생각한다.
의외로 생성형 질문을 잘 던져서 새로운 정보를 얻어냈다.
* 아쉬웠던 부분.
다만 처음 인터뷰를 계획하고 진행해보니 아쉬운 부분이 많았다.
특히 "만약~?" 질문을 생각보다 많이 던졌고 정작 인터뷰이의 과거 행동에 대해 묻는 질문은 잘 하지 못한 것같아 가장 아쉽다.
그리고 초기에 설정한 가설을 검증하는 질문을 만들어내기 어려웠다. (이부분은 정말 고민을 많이 해봐야 유의미한 질문을 할 수 있을 것같음)
* 다음 인터뷰 진행시 개선하고 싶은 부분
사용자에게 정답을 구하는 질문이 아닌, 소비자의 과거 행동을 분석할 수 있는 질문을 잘 던지고 싶다.
그렇게 하기 위해서는 질문을 설계할 때 충분한 분석이 필요하다고 생각한다.
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